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奇瑞整体战略之服务篇——访奇瑞销售有限公司副总杨泓泽
加入时间:2008-1-2 来源于:中国汽车资讯网      打印 关闭  
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  在竞争日趋“惨烈”的汽车市场中,售后服务已经成为汽车后市场中的提升产品差异化的重要手段,汽车产品要拼市场就要拼售后服务。而到了07岁末,围绕汽车售后服务的盘点内容在国内众多汽车厂家逐渐开展起来,记者也借此机会采访了目前国内发展最快的自主汽车企业——奇瑞公司分管售后服务部的杨泓泽先生。

  记者:杨总您好,07年的工作马上就要告一段落了,回首这一年走过的路,我们奇瑞服务都做了哪些主要工作呢?

  杨总:2007年以来,我们主要在打造服务品牌“快•乐体验”的内涵。先后在全国范围内推广了公司的“八步服务流程”和“99项保养”作业规范,主要是为了加强我们的服务标准化建设和提高服务质量;在“快•乐体验”服务品牌发表一周年之际,公司1000辆装有GPS功能的服务车配备到国内各个奇瑞服务站,这让我们拥有了业内最庞大的专业服务车队,也保证当用户有需求时我们可以做出快速应对。除了这些,我们一年四季的维修保养活动也在有条不紊的开展着。而这些工作不仅全面改进服务硬件设施、提高了服务能力,更是确保了用户满意度的快速提升。

  记者:您说这些更确保了用户满意度的快速提升,那么我们是根据什么来了解客户满意度的?我们做的这些工作又取得了什么样的结果呢?

  杨总:我们现在通过大样本、高密度的调查方式来把握顾客的满意度,还请了专门的调研公司对顾客满意度进行调研;另外我们也设了400热线,通过这些渠道搜集顾客信息,从而作为改善我们服务的依据,并采取相应的措施对策。今年我们在《中国汽车报》举办的“2007年度中国汽车服务品牌星级评选”中获得了“五星级企业”最高奖项,但是我们知道,所有的成绩和荣誉都已经是过去,它会不断的激励我们为顾客带去更加完善的服务,而对于现在“见多识广”的汽车消费者来说,如何进一步开展差异化的服务项目,为用户提供价廉物美的服务产品,这是我们更要考虑的问题。

  记者:您认为奇瑞在服务方面的优势在哪里?

  杨总:从06年“快•乐体验”品牌建立到现在一年多的时间里,我们也摸索出了自己的一些经验,我觉得现在我们的优势就是能够从不同车主的特点出发,确保细节,针对不同车主的特点制定一些特别的养护计划。比如现在正在开展的冬季服务活动里有一个“新手培训计划”,是我们根据奇瑞很多车主是第一次购车、且多为新手,制定了这个计划,保证他们可以轻松度过冬季这个特殊的车辆磨合阶段,而这个“新手计划”我们也会一直延续下去,在不同季节为我们车主送上更多有针对性的服务。还有就是A1的4年或12万公里保修以及A5的钻石级VIP服务等,都用一种“差异化特征”的形象为广大消费者送上贴心服务。

  记者:现在存在很大的服务同质化问题,您认为目前我们在服务方面应该如何创新?

  杨总:大家都非常关心创新,服务同质化已经是汽车服务行业的一个集中现象。就我们奇瑞的服务而言,首先我们的理念是“快•乐体验”,这其实是一种换位思考,是从消费者角度提出的理念和审视我们的服务,可以说这就是一种创新。需求是无止境的,满足消费者需求的服务就是无止境的,我们要更多的看到消费者的需求,满足消费者的需求,这是最主要的。其次在流程、形式、内容上创新,这属于管理创新,从消费者需求变化,不玩花样,把服务做到家了以后,消费者肯定就明白了。我们4S店的建设,服务运营的标准,我们今后的改善方向均是以是否能够满足顾客的需求并争取超越顾客的期望来规划实践的,这是我们现在做的和今后做的创新、服务规范的基石。

  记者:那08年我们的“快•乐体验”会有什么新的策略出台吗?

  杨总:那是当然了,08年我们会进一步调整服务品牌结构,还会推出一些新的服务产品,也会确定更加细分的服务战略。“快•乐体验”并不是一句简单的口号,而且是我们的目标和责任,我们的经销商、服务商正在为这个目标而努力,我们都将以更高的品质为消费者送上更精细的服务。


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